dobrý den a moje mé adam

michal vlastně když mě oslovil tak říkal že hledá něco mezi aktivista ladíkem přísně trochu zarazilo protože já jsem taková

typicky kancelářská krysa takže tady počítal šest tisíc hodin strávených za stolem asi čtyři sta litrů vypitýho kafe ale

pak sme si řekli že by to možná mohla být dobrá příležitost vám představit něco co se menuje design služeb

že taková nová disciplína poměrně která se teda k nám a přichází řekněme s anglie ameriky a tak dále a

mohli bychom se podívat na její aplikaci na veřejnou sem jo což nevím úplně jestli téma které vás bude zajímat

rozva tady je veřejné starejch dva si státní úředník nevoní nebo placený ze státních peněz

nevěděli třetího které bude úplně to ale možná tyto něco najdete jo

a jenom abych vám řekl teda pár slov k sobě pravděpodobně mě vůbec neznáte ale a

takhle mám za sebou práci ve výzkumné agentuře pracoval jsem jako produktový manažer v jedné mediální firmě

současné chvíli působit na jihomoravském inovační centru kdes které se věnuje vlastně podporu a podpoře technologických firem a které tady

některé sou dvě čížka s univerza true tady bude mluvit vlastně přes hodin večer

a

viděl jsem tady kultistka prechu a tak dále

mimo jihomoravsky inovační centrum se taky snažím rozjet akce první agenturu která by se věnovala právě

aplikaci dyzajnu služeb do každodenního života takže dneska vám řeknu něco málo o tom o to o tomhletom tématu

a

možná sečetly jenom na začátek ještě další a další dvěma je aktivity možná teče se svobodnou kulturu co šéf překlad

knížky na téma kopírek na internetu téma které se zase poslední ne teďkon vrací zadarmo ke stažení na svobodné kultuře

ale hlavně a

to co to co sme udělali minulý rok přeložili sme knížku která se menuje cesta za lepším rozhraním a která

právě

která je taky volně spořitelna na adrese přelož knihu teďka cz a kterou která popisuje právě aplikaci a webdesignu služeb

ve veřejné se

čili kdybych měl nějakým způsobem a shrnout toho o čem to o čem to dneska bude

de o to že veřejné služby a vydáváme spoustu peněz

našich každodenních každého každoroční rozpočtu ovšem to co dostáváme často není úplně adekvátní neodpovídá kvalitativně tomu a kolik doplatíme a

takové situaci může nastoupit právě design služeb a může letos pomoc lepší

a poďme se pustit rovnou do toho nám já jsem připravil pár čísel

tohleto je podle českého statistického úřadu aktuálně a proměnná hrubá mzda české republice něco málo přes dvacet čtyři tisíc korun

vy si to vynásobíte dvanácti náš průměrný čistý příjem něco kolem tři sta tisíc

těchto tři sta tisíc my každý rok zaplatíme zhruba ten šedesát šest tisíc a na různých o důvodech na rozmítání

a tak dále nepočítám do toho DPH kterou platíme pak každý zvlášť a čili je to poměrně dost peněz

když se podíváme

na to ještě blíž tohleto je struktura výdajů kterou má kterou má každá domácnost detekce proměnná domácnost a tak uvidíme

a když si

řekněme ten čistý příjem který máme nějaký dvě stě dvacet dva tisíc čili a každý rok odvážíme do státní kasy

a více než zabydlení více než a potraviny více než za dopravu a tak dále a tak dále čili a

veřejné služby na stojí spoustu pení

otázkou ovšem je co s toho ve skutečnosti máme samozřejmě

a těch věcí několik

máme ty služby jsou dostupné

jak vidíte většina Ú sedum a samozřejmě jenom pracovní a dva pracovní dny já jsem když jsem hledal nějaké příklady

tak jsem narazil třeba na slavkov který otevřený a vlastně u řady otevřený celý týden ovšem

tam nezpotím je poznámka že to není s a to samé jako úřední dny které sou jenom dva a potom

vůbec nejtemnější případ našel liškovi ty kde úřad otevřen jenom čtyři hodiny týdně

a to ještě to ještě ve večerních hodinách fischer za progresivní protože až večer přicházíme správce takže můžeme si vlastně

tu službu vyzkoušet a šaška čas což je dobrý na druhou stranu čtyři hodiny vlastně na to že sou naše

na to že platíme úředníky nonstop

tak mi přijde docela málo další věc kterou zase peníze dostáváme je samozřejmě špičková kvalita

tady vidíte jeden příklad nečeské dráhy dostali pokutu za to že mají špinavé taky a budou muset platit víc nejdříve

a další věc

služby jsou často nesrozumitelné a pravděpodobně se asi s každý podávali a daňové přiznání když sem když sem poprvé ten

formát viděl naprosto jsem nevěděl kde začít a byla tam spousta malý poznámek spousta malých

osa malým písmem napsáno co jak dělat naprosto jsem se tom neorientoval jsem musel pořád seznam na ty daňový není

vypracovanými s tím trošku s trošičku pomohl

to co je na pozadí toho slajdu tak to je H ministerstva financí která je naprosto nepřehledná rozdělena do maličkatý

kapitoly

na pro hledal jsem tam na konci roku nějaká data o makroekonomické pro vnořené našel jsem vůbec nic musel jsem

co jsem to mít přes ukazatel prostě velmi srozumitelné

tak další věc je aktuálnost

za svoje peníze samozřejmě lety leckdy dostáváme špičkové technologie jak to například ukázal audit který byl dělali před rokem a

půl na M na op unk a že se ukázalo že už době zapojení ty technologie v roce dva tisíce

šest tuším byly zastarale

čili

a ale samozřejmě já nechci aby data přednáška vyzněla úplně negativně hlavici říkáte dobře tak nám tady popsal prostě spoustu

problémů které mají veřejné služby a teď ještě předloží nějaký balíček řešení který bude přivázaný to růžovou mašlí

který to všechno naráz vyřeší ale toto samozřejmě neexistuje ačkoli tady jsou takový tací kteří a se o to pokoušejí

pokouší se zlepšit systematicky a veřejné služby někdy se to daří trošku hůř

někdy úplně špatně

tady hezky hezký článek jak motivovat státního úředníka spra vítová ty

nicméně kam se chci dostat je

že existuje cosi jako design služeb

kerý se víc a víc začíná používat i ve veřejné sféře

několik tady sem tady sem a napsal několika agentur které se design sou že obecně zabývají a pravděpodobně znáte aidy

jo ale sou tady menší agentury britské zejména

R se zabývají přímo design M a služeb veřejné sféře například ten public nebo léků X

field dělá digitální služby a například britský design com co dokonce dělá vzdělávání právě pro úředníky a oblasti S design

syncing

a i a další a další můžete si to můžete si to pak prohlednout já samozřejmě ty slajdy někam umístím

ale abych teda začalo abych teda začal popořádku

co je design služeb design sou že

máme tady letadlo každý si každý na si dokáže představit letadlo letadle produkt má nějakou a má nějakou ergonomii nějakou

na nějakou funkci nějakým způsobem se vyrábí a ve výsledku má nějaký zle

teď si ovšem za letadlo zaměňte třeba leteckou společnost a najednou tady máme službu pro kterou platí to

platí pro ní že i ta služba jako taková má nějakou ergonomii to znamená

pak máte má nějakou ergonomii má nějakou funkci nějakým způsobem Í musíme vyrobit

a nějakým způsobem ve výsledku vypadá ať učte logo ať už to je ať už to je přívětivost ho ste

se k a tak dále prostě a

na službu ze nahlížet stejně jako na produkt má určitá specifika například to že je zejména procesní

to znamená že služba není produkt který jednorázový můžeme použít ale je to vlastně ser interakcí čase a ale činějí

základní parametry sou nicméně zachovány

a když si to když si dáme vedle sebe na díly neboli nebo řekněme iterační design jako takový a srovnáme

to design M služeb tak jak vidíte

a interakce interakční design je hlavně o tom jakým způsobem člověk interaguje s určitým produktem když to design jsou že

je o to

že lidé v čase reagují s různými předměty s různými dalšími lidmi a tak dále a ty zensu že právě

se snaží aby veškeré tyhlety interakce vyznívaly co nejpozitivněji

aby lidé vtip těch různých těch různých teď fontech neboli kontaktních místech se vždycky o odnášeli co nejlepší pocit

jenom pro vaši informaci jak vypadá práce designera služeb tady si myslím že to je poměrně na takovém a typickém

příkladu který se odehrává který dělala agentura imaging

ve španěl ve španělské nejenom španělskem letišti začalo to

výzkumem přímo v poli kde se zkoumalo

takže se zkoumala úzká místa a celkově uživatelská zkušenost

na přičtu službou a následovala nastudovala analytická čas kdy se vlastně ta jednotlivá úzká místa analyzoval a navrhovalo se řešení

jedno s jeden těch problémů bylo že se lidé necítili moc dobře a přebalovací koutcích respektive ty byly odklad mute

proto reengine navrhnul nový dětský koutek ten se kterým se maminka řídit sem chtěla mnohem lépe čili velmi řekl bych

standardním standardní postup co se týče vývoje služby respektive dyzajnu služby a výzkum

potom analýza příprava prototypu a finální produkt designéry služeb ovšem děla ještě další věcí například to že vizualizují problémy tohle

té video a které vytvořila právě agentura tým public

který jsme nečase blitý naplňuješ N která se zabývám

já bezpečností práce na a na operačním sále

vzniklo to na popud vlastně jednoho tragického jedné tragické události kdy zemřela a na sále pacientka a její manžel který

pracuje v letectví si vlastně uvědomil že došlo

porušení nějakých bezpečnostních předpisů ten pak z X toho vyrobila třinácti minutové video ve kterém popisuje vlastně co je na

té služby špatně

a jakým způsobem jí zlepšit právě použitím bezpečnostních pravidel letectví a odchod té době tohleto vedou používané v nemocnicích jako

instruktážní video proškolení nový doktoru

tak tam

designéry služeb samozřejmě také nejenom že ten problém dokážou popsat ale dokážu navrhnout i řešení tohleto je zase příklad

práci kterou dělala aidy jo jedná se o takovou instruktážní knihu kterou vytvořili pro humanitární pracovníky africe

peří a kteří a pracují se nejchudším i obyvateli a pomocí takových jako by vizuálních prostředků jak vidíte sou nějaké

chatičky které mají vzbudí nějakou nemoc jako moc prodiskutovat ten problém

a pomocí téhle se příručky vlastně humanitární pracovníci reagují na pro na aktuální problémy těch nejchudších lidí paprice čili o

toto standardní váš první po nějaké příklady jsem se snažil a vám ukázat co dělají teda designéry sou že

jo jenom velmi krátce eště jaké metody se používají správně prvních spoustu budete na

a co tady samozřejmě per sony pravděpodobně se s nima všichni pracovali to je

to znamená zachycení nějaké obvykle kategorie o uživatelů která prochází vaší službou které vlastně pak slouží k tomu abyste při

designed služby měli konkrétního člověka nějakým způsobem vizualizované ho todleto je pardon

tohleto je zrovna a jedna persona kterou jsme dělali a přímo a na jednom

na jednom projektu na projektu opty skon já sem tady já sem tady potká pavla tichého za vlast vlasova a

vávru kteří vlastně za tím projektem sto je myslím dělali takové uživatelské testování právě jejich služby

vznikat toho mimochodem mimo jiné i takováhle persona která web vidíte nějakým způsobem pojmenovávat toho člověka říká jeho základní charakteristiky

říká kdo je jak jaké sestává hodnoty jako má motivaci pro

pro ten nákup samotný je pracuje s tou konkrétní službou afar citátu a

co je co je taky důležité samozřejmě jasně vydefinovat

na

kde ve vašem zákaznickém podpory ltenleten člověk stojí jak vidíte tak zrovna pan možný představuje nějaký třicet procent dotazovaných

ale musí musíte ho přesvědčovat to znamená

persóna jako taková se dyzajnu služeb užívá hlavně k tomu abyste si nějakým způsobem s konkretizoval i toho to co

to svého uživatele a pokaždé když žádná služby děláte tak nějakou změnu tak abyste si dokázali představit jakým způsobem se

ten uživatel bude chovat

další zajímavá a velmi využívaná technika která se používá při dyzajnu služeb je tak zvaný průchod službou kdy se vlastně

zmapují veškerá kontaktní místa kterou která uživatel sto službou dělá může to začíná například na webu potom se může přesunout

co já vím do fyzické pobočky potom ale reaguje například nějakou hosteskou na

na veletrhu a tak dále ta cesta se většinou nějakým způsobem by vizualizuje aby bylo velmi jasné kudy ten a

kudy váš uživatel prochází cosi při co přitom dělá co si přitom myslí a tak dále

používá se celá řada dalších a dalších metod je tady nějaká mobilní etnograf je to znamená že necháte

uživatele aby pokaždé když se setkají s vaší službou a vyfotili jak N T kontextu po používá se nějaká nějaké

schematické nástroje používají se prototypy

designéry služeb sou známý tím že si staví prototypy z lega a používá se to reporting to znamená R zkreslování

R zkreslování nějakou příběhu nějakého scénáře tak zase aby se společně s klientem mohlo vizualizovat oko se službě odehrává

tak ale abych nemluvil abych nemluvil intact zbude má a připravil sem několik příkladů řek řekněme dobrých služeb

k s kterými jsem se poslední době setkal nebo na který jsem se přímo a přímo podílel jednou z nich

je katedra informačních sudý a knihovnictví na filozofické fakultě a masarykovy univerzity brně

a která je která je zajímavá hned z několika důvodů a kick jako takový

tiské zkratka pro tu katru kterou sem kterou se zmiňoval tisk dovoluje vlastně svým studentům ale pracovali a

eště jak řekl

představte si studijní obor a klasický studijní obor do kterého do kterého nastoupíte od

odposlechnut jestli nějaký u čas hodin uděláte pře uděláte zkoušku a tak dále a tak dále a tisk vlastně de

mnohem dál a to službu ještě design je úplně jinak dovoluje studentům aby pracovaly na vlastních projektech a i vytvořil

projekt parcích

který je určený pro knihovnickou komunitu který poskytuje například vzdělávací kurzu je certifikace a tak dále prostě veřejná služba která

de daleko za hranice toho co jít co jí bylo původně

což bylo původně

dána do vínku řekněme za zákonem vydávající vlastní časopis dělají spoustu elementu já sem tam dobrá fotky nějakých koláčku krásný

který a najednou ti nabízeli

dalším příkladem může být starky u koše vlastně program

kerý běží současné chvíli na jihomoravském inovační centru a tady nějaká fotka místnosti která se na to připravuje této chvíli

byly uzavřený US na B sběr přihlášek sešel se jich rekordní počet

a není se do měl se čemu divit protože a

zase ta služba je poměrně dobře nastavená odporní interakce s uživatelem to znamená oslovení přes ve přes letáčky a přes

věci tohodlectoho typu až po až po a cache po samotné samotnou realizaci toho programu

to znamená je to nějaký tříměsíční program který má jasnou strukturu s jasným výsledkem a tak dále a tak dále

těch příkladu dalších je spousta změním tady jenom několik dní a například divadlu se na provázku nevím jestli chodíte do

divadla velmi dobrý kvalitní divadlo brně

který tak je dobře na design oválný koše další oblast prostě o které byste si třeba nemysleli že může mít

dobrý design služeb ale divadlo na provázku má

a to nejen tím že má třeba velmi řekněme takové zajímavé exteriéry a interiéry že ty ženy jako takové s

často zapojí do hry například hlediště

ale snaží se například na jednu divadelní hru ten samý večer navázat jinou divadelní hrou jo nebo snaží se udržet

toho

toho po a posluchače nebo toho diváka ve svých pro strach co nejdéle tak aby vlastně ta interakce s tou

službu jako takovou probíhala co nejdále

další příklad i například design služeb ve vědecké knihovně hradci králové

ta budova jako taková získala cenu architektu v roce dva tisíce devět a roce

v roce dva tisíce devět a úroveň služeb úroveň si řekne že by úplně odpovídala takle špičkové architektuře

nicméně ty služby tam sou poměrně dotažen tady je právě detail například toho že v hlavním čtecím sále je potře

dali je potom je potrať kami koberec čili když pak šuplete židli nikoho neruší

a to sou právě ty detaily které nějakým způsobem dotvářejí celkovou atmosféru té služby což u produktu de prostě jednoduše

odhalit nějakou ergonomikou toho produktu u té službě to mnohem složitější protože často ten vytváří spousta malý detail

a právě hradecká knihovna je toho dobrým příkladem

tak jenom abyste nějakým způsobem

uzavřela už vás nezdržoval do možná čas na nějaké otázky pokuď budu

tak jenom pár zásad

nás kterými jsem se u Š řekněme setkal třicet při té práci když jsme když jsme pracuje na projektech

a budu s důležitý nikdy ne nikdy nemůžete přecenit roli výzkumu to znamená je důležité se neustále ta na to

co lidé potřebují C frustruje je také dobré zamyslet se na tím pro koho vlastně design ujeté to znamená ne

pro nějakého

com konkrétního a teda pardon pro nějakého průměrného uživatele který máte ty vlastnosti ale skutečně je to lepší rozpadnou do

persóna tak se na to jak byste lete chvíli se chovala paní nováková jak by se chovala ani kadeřábková a

tak dále a tak dále vložit je taky zjednodušovat rozhraní

a to znamená že uživatel by neměl vidět toho co vidět nemusí služba by měla být co nejjednodušší na tom

kontentu na tom rozhraní

rým se ten uživatel setkává a co je co je velmi důležitá platí to platí to jak pro jak pro

soukromé služby takto veřejné službě testovat všecko před spuštěním

respektive vytvořit prototyp ten pustit ten pustit uživatelům a průběžně ho vylepšovat no a nejdůležitější je a samozřejmě o tom

neustále komunikovat čímž veřejné služby často bojují

proč abych jenom abych to shrnul posledním a dvěma slajd doma a proč to všecko samozřejmě dělat tohlecto je fotka

která zachycuje a jednou z prvních uživatelů

a ne ale von uvaž Č axonu čtyřky který byl přepraveny loni vlastně že tak odkaz anglie kde prostě uživatel

vybíhat prodejny úplně nadšený a protože prostě ta služba nenavržená perfektně a on je naprosto spokojený čili

námi takovým skrytým přáním že aby jednou se nám podařilo

stejně tak

jo

původně se může jo že bych tam does a práce protože blbý ale a

vlastně o nic jiného v tom dyzajnu služeb nejdete tam kde tam právě o to aby veškerá interakce sto institucí

byla nastavená tak

aby ten uživatel si odnášel co nejlepší pocit ta

tady si můžete si mě najít pleteme plné jméno

pokud vás zajímá něco víc

tak doporučuju jednak cestu za lepším rozhraním

kterou právě napsala jedna psycholožka S s člověkem E s design s agentury která se zabývá řízeném sou že

a která je zdarma ke stažení pokud nám to nestačí tak ani doporučuje dnu šestisetstránkovou pixly která nicméně někdy zatím

jediným kompendiem které na tohle téma vyšlo protože to disciplín tak nová že

teprve vznikají nějaké oficiální she struktury tak pokud se nepletu tak

jo takže akorát

slajd náš povinný otázky pokuď máte pokuď must nějakým způsobem

ne vezmi